Здравствуй читатель!
Если у клиента есть возражение, значит у него есть интерес
90% самых великих сделок заключалось не благодаря умению красиво говорить, а благодаря мастерству слушать. Иногда до возражений дело может и не дойти, но если клиент сомневается, то доверительный контакт устанавливается после обработки 4-5 возражений. Возражение клиента не означает прямого “НЕТ”, а является основанием для предоставления детальной информации и дополнительных аргументов в пользу товара или услуги.
Возражение – это вопрос, требующий ответа
Возражение – это вопрос клиента, на который продавцу следует дать убедительный ответ. Неразумно воспринимать возражения негативно или на свой счет. Большинство возражений являются скрытыми и не дают истинного понимания причины отказа. Выяснить причину помогает диалог с клиентом.
Задавать вопросы с целью выяснения интересов клиента – все равно, что чистить луковицу. Снимая слой за слоем, Вы приближаетесь к сердцевине.
Задавайте открытые вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Оппоненту очень легко ответить “нет” на вопрос, который начинается с “есть ли”, “нет ли”, “может ли”, “не может ли”. Начинайте вопросы словами “как”, “почему”, “почему бы не”, “что если”. Чем больше уточняющих вопросов Вы зададите, тем выше вероятность понять природу отказа.
Помните, что сомнение не означает “НЕТ”, оно может означать “ДА”, но при других обстоятельствах. Задача опытного продавца – узнать эти обстоятельства.
Как правильно работать с возражениями?
Первое, что необходимо сделать – выслушать человека. Не в коем случае не перебивайте!
Второе, что важно помнить и всегда применять – называйте человека по имени, люди любят свое имя. Поэтому обязательно познакомьтесь!
Третье, что можно использовать – слова амортизаторы, которые довольно сильно помогают побеждать возражения.
Примеры возражений:
Рассмотрим наиболее часто встречающиеся возражения клиентов при обсуждении цены и варианты работы с такими возражения.
1. Это какой то развод, не может все быть так как вы говорите…
- Я прекрасно понимаю ваши чувства, многие люди на вашем месте чувствовали бы тоже самое. Однако я обнаружил… что благодаря этому бизнесу многие молодые люди и люди постарше достигают в этой индустрии очень значимых результатов и уходят с работы.
2. Я не продавец, я не смогу продавать…
- Я прекрасно понимаю, что данная индустрия вам не знакома и в тоже время одно из преимуществ нашего бизнес-проекта в том, что мы работаем по современным методикам, которые предполагают организацию работы других людей
3. Мне нужно подумать, я Вам перезвоню
Варианты ответов на возражение:
Конечно, важно подумать. Скажите, а что в рассказанном мной показалось Вам особенно интересным?
Вы знаете, когда люди говорят, что перезвонят позже, для меня это означает, что мы не обсудили чего-то очень важного. Есть ли что-то такое, о чем нам следует еще немного поговорить?
Вы знаете, обычно, когда люди говорят, что им нужно подумать, это означает две вещи: у них нет времени или их это не интересует. Мне очень важно понимать, что Вы думаете на самом деле?
4. Это дорого
Эта короткая фраза может означать все, что угодно: есть более выгодное предложение, нет денег, хочет скидку, не видит оснований для такой стоимости. Поэтому важно понять, что именно под этим подразумевается.
Варианты ответов на возражение:
Позвольте узнать, почему Вы так думаете?
Скажите, а с чем Вы сравниваете?
Если я Вас правильно понимаю, Вас интересует, что именно входит в эту цену?
Вы говорите о цене или ценности?
Клиент, вероятно, уточнит, что Вы имеете в виду – так Вы сможете перейти к обсуждению выгод и преимуществ, которые покупатель получит от сотрудничества с Вами. Важно, чтобы клиент видел, что Вы не продаете ему, а ищите его выгоду.
5. Мы рассчитывали на меньшую цену
Варианты ответов на возражение:
Какая сумма Вас смущает?
А во что хочется уложиться?
Что, кроме цены, для Вас является важным?
Вы знаете, когда люди покупают что-либо, они надеются получить три вещи: отличное качество, прекрасное обслуживание и, конечно же, минимальную цену. Но ни одна компания не может предложить все это одновременно. Невозможно предоставить отличное качество и прекрасное обслуживание за минимальную цену. Скажите, что для Вас важнее?
Согласитесь, что при покупке по низкой цене всегда есть риск получить продукт более низкого качества? Нам свойственно забывать о цене, когда приобретение радует нас. Я предпочитаю, чтобы Вы вспоминали меня добрым словом. Понимаете, о чем я? Так что для Вас важнее: уложиться в бюджет или получить отличное качество и прекрасное обслуживание?
Ваше решение зависит от цены или от качества товара по хорошей цене?
Работа с возражением “Это дорого”
Многим из нас с детства внушали, что думать о деньгах стыдно, а говорить о них неприлично. Не поэтому ли работа с возражениями клиентов по цене так часто пугает продавцов?
Но что неприличного в том, что Вы предлагаете хороший товар в обмен на деньги, Вы же не краденым торгуете? В переговорах о цене большое значение имеет то, насколько Вы уверены в себе и убедительны в обосновании стоимости.
Когда лучше всего говорить о цене?
Озвучив клиенту цену в самом начале переговоров, Вы рискуете оказаться заложником ситуации, когда покупатель, не осознав ценности Вашего предложения, начнет жонглировать цифрами, сравнивая Ваш товар с представленным на рынке.
Переговоры, начатые с обсуждения стоимости – это трудные переговоры: все, что Вы скажете после, будет звучать так, будто Вы пытаетесь оправдать обозначенную цену.
Вспомните выражение “соотношение цена/качество” – работа с возражениями по стоимости должна строиться именно на соотношении ценности Вашего предложения и его цены.
Важным моментом при обсуждении цены является умение продавца отличить возражение от отказа клиента. Когда покупатель говорит, что у него нет денег – это может оказаться правдой и, соответственно, не возражением, а отказом. Задавая уточняющие вопросы, Вы сможете выяснить платежеспособность клиента и решить, имеет ли смысл продолжать дальнейшие переговоры.
Несколько дополнительных рекомендаций к работе с возражениями
Не стоит оставлять возражение без ответа! Если так вышло, что вы не можете ответить на какой либо из вопросов клиента или партнера, то не стоит врать! Лучше сказать честно: “Я узнаю ответ на ваш вопрос и сразу же сообщу”. Но лучше изучить свой продукт и бизнес так, чтобы таких ситуаций не было.
Никогда, никогда и еще раз никогда не говорите потенциальным партнеру или клиенту, что тот не прав! Или что он не так понял… Используйте слова-амортизаторы и убеждайте человека в том, что Ваше предложение самое лучшее, самое конкурентное и самое выгодное.
Успехов и больших побед Вам в бизнесе!
С Уважением Константин!